内卷汹涌下，空调企业更加注重“投入产出比”，作为安装属性重的品类，空调售后服务直接关乎品牌竞争力和用户体验。受天气因素、外部环境等客观因素影响，今年以来，空调行业竞争激烈，价格战、恶性低价策略横行，对于诸多空调企业而言，低价竞争下如何更好的降本增效已是急迫的问题。在2024中国空调行业高峰论坛上，家居售后服务平台鲁班到家分享了其在空调售后服务方面的最新成果，为空调企业售后服务提供了新思路和解决方案。

　　用户关注空调服务质量，鲁班到家受企业和用户双认可

　　在经历了去年的“高光”时刻之后，2024年空调企业面临着不小的压力，奥维云网数据显示，2024上半年空调市场全渠道销量3315万台，同比下滑11.0%，销额1114亿元，同比下滑14.5%。

　　激烈的市场竞争之下，用户更为关注空调的服务质量，据《2024抖音电商大家电行业趋势洞察》报告显示，2023年4月-2024年3月抖音电商TOP100空调商品评论分析，消费者对商家服务和物流表现出极大的关注度，其次才是产品本身。

　　鲁班到家作为链接师傅、企业和用户的平台，通过自主研发的大数据管控算法系统，撮合师傅和企业的交易，简化服务流程，帮助企业实现更低的用工成本。空调服务是鲁班到家2024年推出的重点新项目，目前其空调服务在市场上已获得了广泛的认可，据鲁班到家联合创始人兼品牌营销中心总监姜鹏介绍，“面对今年空调市场整体的有所下滑，鲁班到家不仅保持了稳定的发展，更实现了逆势增长，这一成绩充分证明了广大厂商对我们服务品质的高度信赖和认可。”

　　能获得企业和消费者的双向认可，与鲁班到家在空调售后服务的专业度和时效性的不断提高有莫大关系，依托平台300万的蓝领工人，鲁班到家通过严格的分层管理模式、蓝领职业化认证以及数字化系统等独特优势帮助空调企业降本增效。

　　多措并举保障服务时效及质量，鲁班到家逆势增长

　　具体来看，针对空调企业在用工需求和用户对空调售后服务的高质量要求下，鲁班到家研发出来一系列针对性的措施。例如针对空调销售淡旺季问题，鲁班到家通过平台化零工经济，解构用工需求。相比自养师傅，零工经济可以更灵活地调配用工成本，避免淡季工人闲置浪费自养成本，也解决了旺季爆单自养运力不足的问题。平台300多万师傅灵活调度，大大降低企业运营成本。

　　为了拥有更快的响应速度，鲁班到家通过匹配全国海量专业师傅资源和完善的数字化服务技术优势，帮助企业一键快速完成精准用工匹配，目前鲁班到家最快做到3秒响应、24小时上门服务，平台售后响应平均时长仅4分钟。

　　科技的发展下，数字化技术在提升效率方面起到了不可忽视的作用，姜鹏表示，“鲁班到家通过两方面着力来把控服务质量，一方面将售后服务链条节点化，并基于单个服务节点进行数字化透明管控，实现家居售后服务流程的自动化和智能化，企业用户可以实现从下单到订单完工验收的全流程系统托管服务;另一方面，鲁班到家先行建立标准化的平台保障机制，包括先行补偿、差评免单、平台担保、财损保障、专属客服等，为企业用户及终端消费者的服务体验保驾护航。”

　　立足蓝领技工的服务模式，并且不断投入研发，基于此，鲁班到家赢得了包括空调企业在内的越来越多客户的认可，数据显示，2023年鲁班到家累计注册用户数突破1000万，年度服务家庭用户量突破3000万家，近三年业务规模复合增长率达到60%以上，年增长率、订单实际成交量、综合市场份额稳居行业第一。

　　推动行业标准化进程，携手空调企业共赢

　　受技术和用户需求的影响，空调产品和技术迭代更新快，尤其是智能化技术加持下，售后服务人员技术同样需要不断更新迭代，鲁班到家又是如何保障服务人员能力紧跟行业的发展?

鲁班到家联合创始人兼品牌营销中心总监姜鹏

　　据姜鹏介绍，目前，鲁班到家对蓝领师傅有着非常严格的分层管理模式，通过数据算法建立师傅升降权体系，这一体系与师傅接单权益挂钩，以此来保障用户的消费体验。

　　针对空调产品和技术的快速发展，鲁班到家也通过一系列措施提升平台师傅的专业度，例如通过线上直播、教程指导、技术协助、全国线下培训大会等形式，搭建一套完整的蓝领师傅培训体系。鲁班到家还会定期与品牌方合作，邀请品牌专家为师傅培训最新的产品知识，帮助平台师傅不断更新专业技能，从而更好的服务用户。

　　目前三四线城市、下沉市场订单占比持续提升，也给“最后一公里”的服务质量提出更高的挑战，姜鹏表示，鲁班到家会持续推动空调行业标准化进程，让消费者在享受高效高质的服务同时远离隐形消费的陷阱。鲁班到家已经推出了安装“全国一口价”服务，很快，在维修领域鲁班到家也将推出类似的“一口价”服务，进一步简化用户体验，让用户在维修服务中也能享受到同样清晰、无负担的费用结构。

　　“鲁班到家也在积极与众多品牌商家携手合作推动蓝领职业化的发展，促进整个售后服务行业的健康发展，确保服务的质量和效率，同时为蓝领师傅创造一个更为尊重和公平的工作环境，”姜鹏表示。